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关于2016年开展创建天津市/全国“用户满意服务明星” 活动的通知
【发表时间】 2016年06月28日   【字体:  

各质协分会,区县工会,妇联,各行业质协,各会员企业及相关组织:

     为了进一步深入贯彻国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》(国发〔20129号)、《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发〔201426号)和《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔201585号)中关于提升服务质量水平,营造全社会重视服务质量的良好氛围,打造“中国服务”品牌的要求,倡导全社会培育精益求精的“工匠精神”,天津市质量管理协会、天津市总工会和天津市妇女联合会决定继续组织创建全国用户满意服务明星活动。现就2016年创建活动有关事宜通知如下:

 

一、创建活动的目的

2016年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是推进结构性改革的攻坚之年,国务院高度重视服务业的发展。近年来,我国服务业发展取得显著成效,成为国民经济和吸纳就业的第一大产业,稳增长、促改革、调结构、惠民生作用持续增强。2015年服务业在国内生产总值中的比重上升到50.5%,首次占据“半壁江山”,但仍远低于发达国家水平。创建活动的目的就是鼓励服务企业将服务质量作为立业之本,坚持质量第一,诚信经营,细化服务标准和规范,实现服务质量和服务品牌双提升,国内顾客和国外顾客双满意,切实把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎。

 

二、创建活动的任务

创建用户满意服务明星活动是一项群众性、公益性活动,是实施用户满意工程活动的一个重要组成部分。2016年创建活动的主题是:质量激发工匠精神 满意引领服务升级。任务是建立组织创建用户满意服务明星工作的长效机制,通过导入用户满意服务理念,建设用户满意服务文化,实施用户满意服务战略,构建用户满意服务体系,打造用户满意服务队伍等方式促进服务管理的持续改进,总结和推广创建用户满意服务明星活动取得的成果和经验,命名在2016年涌现出的用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者,实现服务质量的整体提升。

 

三、创建活动的组织

1.天津市创建用户满意服务明星活动的组织:

成立“创建用户满意服务明星活动办公室(以下简称创建活动办公室)”,设在市质协用户工作部。负责活动的具体组织、联络等服务工作。

   创建用户满意服务明星活动由市质协负责活动的发起、指导及创建成果的最终评定。

由天津质协组织专家负责活动的技术指导、资料评审,负责抽查部分组织进行现场评审。

 

四、创建活动的步骤

(一)准备阶段。

    积极部署,加强宣传。企业建立创建活动推进小组制定下发创建工作方案,明确创建工作目标和任务,营造浓厚的创建氛围。

(二)创建阶段。

    1.建立组织创建“用户满意服务明星”工作的长效机制,及时发现和解决企业创建活动中出现的共同性问题和难点,通过具体指导,切实把创建活动作为推广应用先进技术方法、强化用户满意理念、提高质量和经营管理水平的重要途径,夯实服务基础,提高服务水平和能力。

  2.组织对照“用户满意服务明星自评标准”(附件1)开展自测自评工作,查漏补缺,完善提升。

  3.活动推进小组根据“用户满意服务明星自评标准”对创建工作进行督查评估,并提出整改意见。

  4.活动推进小组对创建工作进行初评。

(三)申报、推荐阶段。

    企业自愿申报。具体如下:

1.天津市用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者:

逐级推荐,确保质量。在创建活动过程中涌现出来的先进个人、班组和杰出管理者,符合“用户满意服务明星推荐条件及自评标准”(附件13)要求的,填写“用户满意服务明星申报材料”(详见附件4),由所在组织出具评价意见,报送市质协用户工作部。

2.全国用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者的推荐:

    市质协在申报天津市用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者中择优推荐全国用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者。

申报截止时间为2016930日,以邮局或快递公司收件时间为准。

(四)评审阶段。

1.天津市用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者的评审:

市质协对申报材料依据《实施用户满意工程推进活动管理办法》和创建用户满意服务明星活动推荐条件中的相关要求,的真实性,有效性和符合性进行评审确认。

2.全国用户满意服务明星个人、班组和杰出管理者的评审:

   中国质量协会用户工作部开展评审工作的组织、协调、复核和初审工作,由评审组专家形成初步评审结果。中国质量协会对初步评审结果进行审核,并确定参评组织的最终评审结果。

(五)发布及推广阶段。

经验交流,事迹推广。结果将通过天津市质量管理协会、中国质量协会等媒体公示、发布,并通过组织经验交流会、印发先进事迹材料等形式对创建活动中涌现的先进个人、班组、管理者及其先进经验予以命名和推广。

 

五、有关说明

(一)材料填写与报送。

    申报组织登陆www.tqa.org.cn天津市质量管理协会网站下载有关通知及表格。按照填表说明中的相关要求认真填报并装订成册,将材料的电子版刻录光盘(其中申请表、先进事迹材料需提交Word格式,被访用户名单信息表需提交Excel格式),于2016930日前一并寄送至市质协用户工作部。

(二)第三方用户满意度测评。

    顾客(用户)满意度是国务院《质量发展纲要(2011-2020年)》中唯一列明的考核服务质量发展的主要指标。因此,创建活动对全国用户满意服务明星班组和杰出管理者的申报对象提出了开展用户满意度测评的硬性要求(班组测评对象为班组本身,管理者测评对象为所在企业)。各单位在组织开展创建活动的同时,要认真做好用户满意度测评工作。为了保证满意度测评的真实性、科学性,结果的准确性,用户满意度必须由具有满意度调查资质的第三方机构出具结果。测评开始时间为2015121日以后。

第三方进行测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》(试用稿)中的有关技术要求开展,参照所附用户评价调查表(附件7),根据行业实际,自行设计调查问卷,充分、真实地了解用户评价。同时,要注意抽样的科学性,对年内服务对象少于100个的,应进行全数调查;服务对象较多的,样本数应不少于100个。创建活动办公室将对提供的报告进行复核。

 

 六、联系方式

创建活动办公室

联系人:姜懿珊  孙弘

电话:022-83831219 022-83831020

传真:022-83831219

邮箱:

地址:天津市河西区大沽南路501号恒华大厦4B15

邮政编码:300202

附件:

 1.用户满意服务明星、班组、杰出管理者推荐条件.doc

2.《天津市实施用户满意工程推进活动管理办法》

 3:用户满意服务明星自评标准.doc

4:用户满意服务明星申报材料.doc

5:服务质量用户(顾客)评价调查表(参考).doc

6:被访者信息登记(样)表(1).doc

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