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2016年全国/天津市实施用户满意工程推进活动管理办法(试行)
【发表时间】 2016年03月16日   【字体:  

全国/天津市实施用户满意工程推进活动管理办法(试行)

20163

第一章总则

第一条 为引导和激励组织追求卓越的经营质量,提升我国经济发展的质量和效益,鼓励消费者(用户)对产品和服务的优劣“用脚去投票”,充分利用市场机制倒逼质量提升,形成“人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量”的社会氛围,推广以用户为中心的经营理念和用户满意质量观,从生产源头保护消费者(用户)合法权益,引导消费,扶优限劣,实现产品和服务在国内、国外的“双满意”,推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变,中国质量协会在全国范围组织开展实施用户满意工程活动。天津市质量管理协会负责在我市范围组织开展实施用户满意工程活动和全国实施用户满意工程活动的推荐工作。为确保活动的规范性和有效性,特制订本办法。

第二条 实施用户满意工程活动是指组织在生产经营活动中,以用户为关注焦点,统筹组织资源和运作,强化组织内外部价值创造系统,依靠信息技术,借助用户满意度测量分析与评价等工具,通过理念、战略、方法三位一体的方式推动组织实施一系列旨在增强用户满意的活动。

第三条 全国实施用户满意工程活动根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》和《质量发展纲要》等有关规定予以开展。

第四条 实施用户满意工程推进活动应运用质量管理理论和方法,与组织的方针目标管理、经营生产、项目管理相结合,围绕改进质量、提升用户满意度等内容开展活动,活动遵循以下基本原则:

(一)广泛性原则。要在政府有关部门的支持和指导下,广泛联合行业协会、新闻媒体等各类组织,形成全社会广泛推动的态势;要将实施用户满意工程推进到所有行业。

(二)有效性原则。以用户和企业为导向,立足实情、贴近实际,深入调研,确定工作内容,确定服务的手段和方法,切实提高活动的有效性。

(三)自愿性原则。各类组织自愿参加。

(四)分类指导原则。要根据企业性质、规模、经营模式、发展阶段、行业发展水平、质量管理水平等,因地制宜,制定和实施用户满意工程的不同方法和路径,分类进行指导。

(五)标杆带动原则。树立标杆,发挥标杆的示范引领作用,营造“树标杆、学标杆、超标杆”的质量改进氛围,持续提高质量管理能力,增强用户满意。

第二章组织机构、职责

第五条 全国实施用户满意工程活动的组织机构由领导机构、工作机构组成。领导机构为中国质量协会,工作机构由中国质量协会用户工作部和全国用户满意工程推进机构(以下简称推进机构)组成。

天津市实施用户满意工程活动的组织机构由领导机构、工作机构组成。领导机构为天津市质量管理协会,工作机构由天津市质量管理协会用户工作部和天津市用户委员会组成。

第六条 中国质量协会负责制定推进活动的基本原则、规则,研究确定推进机构的组成单位,研究解决活动中的重要问题等。

第七条 天津市质量管理协会用户工作部负责落实领导机构的决策,按照领导机构授权,开展我市用户满意工程推进工作的组织、协调、技术支持和先进单位评定等有关事宜的服务工作。并向中国质量协会进行推荐。

第八条 推进机构由中国质量协会认可的、具有一定资质的各地区、行业质量协会、用户委员会等机构组成,负责所在地区、行业用户满意工程活动的推进。推进机构应重视推进活动的组织和管理工作,做到有主管部门,有专人负责,有计划、有措施,推进活动在广大企业落地,并为企业实施用户满意工程,营造良好的社会环境。

第三章推进活动内容及形式

第九条 中国质量协会根据实际情况编制年度工作计划,确定年度推进主题,并围绕年度主题开展宣传用户满意理论和价值、导入用户满意经营理念、对企业进行具体指导、组织交流和标杆学习等活动。天津市质量管理协会按照中国质协的计划在我市开展活动。

第十条 通过各种活动,利用各种媒体,对“用户满意”质量观进行广泛、深入的宣传,对用户满意的价值、用户满意理论、用户满意度的测量方法和结果应用等在不同行业的践行经验进行宣传,强调市场和用户的作用,让用户满意的观念深入人心。

第十一条 通过活动导入用户满意经营理念,引导企业等各类组织建立全面质量管理体系和以用户为中心的质量保证体系。

第十二条 提供有效的指导。建立推进工作的长效机制,及时发现和解决企业实施用户满意工程活动中出现的共同性问题和难点,通过开展指导活动,切实把用户满意工程作为推广应用先进技术方法、强化用户满意理念、提高质量和经营管理水平的重要途径,作为调整产业结构、加快转变经济发展方式的重要方式。

第十三条 组织交流和标杆学习。活动应注重提炼具有特色的做法,在总结中不断提升;对企业实施用户满意工程的典型经验和优秀做法予以肯定,通过组织交流和标杆学习活动,充分分享先进经验,互相取长补短,共同提升。

第十四条 推进机构切实做好所在地区或行业的用户满意理论的理论研究和教育普及工作。各单位应每年组织召开经验交流会;定期组织用户满意知识培训班,培养活动推进主体的骨干,对活动骨干不断进行分层次的深化教育;建立和完善所在地区或行业推进活动先进单位评审专家库,促使活动水平不断提高。

第十五条 推进机构应注重培育推进主体的专家骨干,充分发挥专家和骨干的作用,选派有经验的专家组成诊断专家小组,深入企业开展诊断活动,指导企业加大和提高用户满意工程推进活动的力度和水平。

第十六条 推进机构适时开展与国民经济发展和人民生活密切相关的行业用户满意度测评,以行业性、社会性用户满意度测评活动引导满意度测评工作在企业的广泛、科学、有效应用。

第十七条 为调动组织实施用户满意工程的积极性,传播优秀实践和方法,天津市质量管理协会从获得“天津市实施用户满意工程先进单位”称号的组织中选择优秀企业推荐为“全国实施用户满意工程先进单位”,并选择具有典型性的企业树为标杆(推选条件详见附录《全国实施用户满意工程先进单位和先进个人推选细则》)。要举办不同主题的“标杆学习”企业现场研修交流活动,通过主题培训、方法解读、企业现场参观交流、分组讨论、答疑研讨等多种方式,帮助参与活动的单位掌握标杆、先进单位经验的本质和精髓,共同提升用户满意。

第十八条 参与活动的组织必须经过质量管理基本知识、用户满意理论以及有关国家标准的普及教育,要结合全面质量管理基本知识、《质量管理顾客满意 组织行为规范指南》(GB/T 19010)标准和本单位的实际需要,制定教育培训计划,定期进行教育培训,并将教育培训考核成绩存入职工技术档案,作为技术考核的依据。培训的内容可以是:提高员工用户至上意识、质量意识、问题意识、改进意识、参与意识、市场意识;单位的方针目标管理;用户满意度测量的方法;常用的数理统计工具和其它科学方法及必要的技术业务知识。

第十九条 参与活动的组织应以开拓市场,维系用户为根本,在了解用户需求和用户满意程度的基础上,不断探寻组织下一阶段的用户满意课题和提升机会,通过制定改进指导手册或指南,构建用户信息管理系统等多种方式,不断增强用户满意和用户忠诚。

第二十条 加强活动成果发表和经验交流工作。中国质量协会每年组织全国实施用户满意工程推进大会,对在活动中涌现出的先进单位、先进个人及其先进经验予以肯定和推广。各推进机构要定期组织各种形式的经验交流活动,交流活动应以交流经验、共同提高为主要目的,宣传和推广客户关系管理、实现用户满意的典型做法和经验。

第四章监督责任

第二十一条 中国质量协会用户工作部通过抽查的方式对推进机构和参与活动的各类组织进行监督。

第二十二条 为推动优秀的组织和个人持续实施用户满意工程,不断满足用户需求,提高用户满意度,中国质量协会和天津市质量管理协会将选择适当时间组织第三方用户评价调查,促进其质量持续改进。若发现用户满意度严重偏低或出现用户重大投诉,将撤销有关组织参与活动的资格。

第二十三条 中国质量协会用户工作部和天津市质量管理协会用户工作部对相关企业实施抽查、回访确认。对被抽中的企业,会提前予以告知,并派出专家对企业在有效期内的资格进行现场回访确认,回访确认时未通过资质评审的,可向领导机构建议撤销企业有关的资格,收回已获的证书、牌匾等。

第二十四条 中国质量协会和天津市质量管理协会对取消或撤销参与活动资格的推进机构、企业等组织予以公示。

第五章法律责任

第二十五条 企业等组织对外宣传参与天津市/全国用户满意工程活动而未标明具体年份的,未按有关规定宣传的,误导消费并引起后果的由企业承担相应责任。

第二十六条 企业等组织通过提供虚假申报材料,剽窃、侵占他人研究成果等不正当手段骗取有关荣誉称号的,由中国质量协会/天津市质量管理协会撤销称号,收回证书、牌匾,并予以通报批评,五年内不再受理其参与活动的资格申报。

第二十七条 违反本办法及推选细则相关规定的推进机构和人员,取消其参与相应工作的资格;凡因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、收受贿赂造成严重后果的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第六章附则

第二十八条  本办法由天津市质量协会用户工作部负责解释。

第二十九条  本办法自二○一五年起执行。

 

    附件1-1:天津市/全国实施用户满意工程先进单位和先进个人推选细则

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1-1

实施用户满意工程先进单位和先进个人推选细则

 

为通过标杆学习推进实施用户满意工程,特制定本细则。

一、天津市/全国实施用户满意工程先进单位和先进个人包含下列项目

企业类、产品类、建筑工程类、服务类、班组(个人)类、标杆企业类、标杆服务类。

二、先进单位和个人推选原则

实施用户满意工程推进活动推选先进单位和先进个人遵循以下基本原则:

1.公平、公正、公开;

2.组织或个人自愿参加;

3.以用户评价为基本依据;

4.推进机构不得向企业收取登记、推荐、评审等费用。

三、推选程序

1. 组织自愿申报。符合基本推选条件的企业原则上只能向地方、行业质协、用户委员会等推进机构提出申请;特殊情况下,组织可自我推荐,直接将材料申报至天津市质量管理协会。申报材料包括:《申请登记表》、《企业实施用户满意工程情况表》、《用户满意度测评报告》(含被访者信息)及相关证实性资料;申报用户满意标杆企业或标杆服务的企业应签署承诺书。

2.推进机构审核。推进机构依照推选标准和推荐名额要求严格审查材料,择优推荐,形成《推荐意见表》;对用户满意标杆企业或标杆服务的推荐应依据申报材料和有关标准进行现场评审,形成《现场评审报告》。

3.评定机构审定。

中国质量协会用户工作部对推荐全国实施用户满意工程的材料进行严格审核,审核通过的材料提交中国质量协会审定。

天津市质量管理协会用户工作部对推荐天津市实施用户满意工程的材料进行严格审核,审核通过的材料提交天津市质量管理协会用户委员会审定。

四、推选要求

1.全国实施用户满意工程每个组织每年度只能申报一个荣誉称号;

2.申报组织必须进行第三方用户满意度测评,测评需按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行。 

3.推进机构连续三年未按推荐名额推荐或未推荐者,将在下一年度减少其推荐名额或取消其推荐资格;恢复推荐资格需重新提出申请。

4.各推进机构必须坚持申报登记、推荐、评审不收费的原则,严禁以推荐名义向企业乱收费、乱摊派。

5. 推进机构的评审专家等有关人员不能与申报组织有任何利益关系。

五、先进单位和个人推选条件

(一)用户满意企业应具备以下条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,重视质量工作和用户工作,积极落实质量安全主体责任,践行卓越绩效、用户满意、六西格玛、精益生产等先进管理模式、理念、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中有良好的声誉;

2. 贯彻国家质量管理标准,建立企业质量保证体系,以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进,健全用户服务体系,为用户提供满意的产品和服务;

3. 积极实施用户满意工程,能够结合本单位的实际,建立相应的推进组织,制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施,有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求,持续改进质量;

4. 严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定,认真处理用户投诉;

5. 产品在国家各级质量监督检查中合格,近两年内无重大安全、质量事故;

6. 经中国质量协会用户委员会(以下简称用户委员会)认可的具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,企业的全部产品(建筑工程)和全部服务项目用户满意度在80分以上。

(二)用户满意产品应具备以下条件:

1. 企业依法合规经营,重视质量工作和用户工作,售后服务体系健全;

2. 产品采用国际或国内先进标准进行批量生产,质量特性满足用户需求,具有一定市场份额;

3. 认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;

4. 在国家各级质量监督检查中合格,近两年内无重大质量事故;

5. 经用户委员会认可的具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,用户满意度在80分以上;

6. 推荐的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材等产品。

(三)用户满意建筑工程应具备以下条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,符合基本建设程序,符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量达到国内同类型工程先进水平,并已获得地区(省、自治区、直辖市)或行业命名的优质工程;

2. 推荐工程范围包括:公共建筑工程,市政、园林工程,水利工程、电力工程,住宅工程,交通建筑工程(限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程)。工程类别包括土建、装饰、设备安装。其规模应符合:公共建筑和市政、园林工程,交通建筑工程:建筑面积在2万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上;水利工程、电力工程的规模可适当放宽建筑体量的要求;住宅工程:建筑面积5万平方米以上的住宅小区或住宅小区组团,或建筑面积1万平方米以上的单体住宅;

3. 业主(用户)、有关部门已对工程进行验收,交付使用一年以上、三年以内,没有发现质量问题和隐患;施工企业近二年未发生重大安全、质量事故;

4. 住宅工程应达到基本入住条件,且入住率在60%以上,其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求,公共设施配套,且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程;

5. 业主(用户)应出具用户满意度评价文字材料,住宅工程同时应出具经用户委员会认可的具有满意度调查资质的第三方的用户评价调查报告,用户满意度在80分以上;

6. 用户满意建筑工程的推荐单位应为该工程建筑施工企业(不含工程开发、设计和物业管理单位)。

(四)用户满意服务应具备以下条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,服务质量体系及标准健全并稳定有效运行;

2. 服务标准及规范达到国际或国内先进水平,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定市场;

3. 提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德;

4. 认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;

5. 经用户委员会认可的具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,用户满意度在80分以上;

6. 推选的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目(不是服务机构)。

(五)用户满意先进班组(个人)推选条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,积极参与实施用户满意工程活动,推进企业建立、完善质量管理体系,推广先进管理理念、模式、工具和方法,提高相关工作的有效性和效率,在本职工作中为实现用户满意做出突出贡献的班组(个人);  

2. 努力钻研管理或技能,得到内外部顾客认可和好评,所在班组或个人的顾客满意度在80分以上,在行业中有标杆示范作用;

3. 两年内无重大投诉发生;

4. 班组以人为本,促人发展,重视质量人才,重视质量管理团队的培养,具有成本意识、奉献意识;

5. 先进个人完胜本职工作,能够立足岗位不断提高工作效率、改进工作方法,努力学习,提高自身专业技能水平。

(六)用户满意标杆企业坚持少而精的原则,推选条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,重视质量工作和用户工作,积极落实质量安全主体责任,践行卓越绩效、用户满意、六西格玛、精益生产等先进管理模式、理念、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中有良好的声誉;

2. 贯彻国家质量管理标准,建立企业质量保证体系,为用户提供满意的产品和服务,用户服务体系健全;三年内获得过行业或省级以上与用户有关先进单位称号;

3. 积极实施用户满意工程,能够结合本单位的实际,建立推进组织,制定实施用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施,有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求,持续改进质量;在实施用户满意工程活动中,有创新性方法,系统实施,经验典型,具有行业代表性;

4. 严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定,认真处理用户投诉,在修补用户不满意方面形成系统性的方法;

5. 产品在国家各级质量监督检查中合格,近三年内无重大安全、质量事故。

6. 经用户委员会认可的具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,企业的全部产品(建筑工程)和全部服务项目用户满意度在85分以上;

7. 申报企业应自觉接受推进机构以《质量管理顾客满意 组织行为规范》(GB/T19010)为基础标准的现场评审或检验,自觉接受中国质量协会用户工作部的事后抽查、监督;

8. 企业须承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全国范围内予以交流和推广。

(七)用户满意标杆服务坚持少而精的原则,应具备以下条件:

1. 企业依法合规经营,两年内无违法经营处罚,企业信用良好,提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德,服务质量体系及标准健全并稳定有效运行;

2. 服务标准及规范达到国际或国内先进水平,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定市场;

3. 在实施用户满意工程活动中,有创新性方法,系统实施,经验典型,具有行业代表性。

4. 认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益,在修补用户不满意方面形成系统性的方法;

5. 经用户委员会认可的具有满意度调查资质的第三方进行用户满意度测评,用户满意度在85分以上;

6. 申报企业应自觉接受推进机构以《质量管理顾客满意 组织行为规范》(GB/T19010)为基础标准的现场评审或检验,自觉接受中国质量协会用户工作部的事后抽查、监督;

7. 推选的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目(不是服务机构),最近三年无重大的用户投诉事件;

8. 企业须承诺自愿将实施用户满意工程先进经验在行业或全国范围内予以交流和推广。

六、责任和纪律

1. 申报组织应做到实事求是,不得弄虚作假,违者将视情节轻重给予批评教育直至取消已获得的荣誉资格。

2. 全国实施用户满意工程先进单位和先进个人荣誉(除建筑工程为年度表彰外)有效期为3年,期满后由中国质量协会用户工作部组织对其进行复评工作,复评合格可继续享有用户满意荣誉。在有效期内,中国质量协会用户委员会、地区、行业质协、用户委员会等有权对获得荣誉的企业进行监督、检查,对发生重大质量、安全事故或重大投诉的组织,将撤销其获得的荣誉称号。

天津市实施用户满意工程先进单位和先进个人荣誉有效期为1年,期满后企业可进行重新申报。在有效期内,天津市质量管理协会用户委员会、地区、行业质协、用户委员会等有权对获得荣誉的企业进行监督、检查,对发生重大质量、安全事故或重大投诉的组织,将撤销其获得的荣誉称号。

 

3. 各地区、行业质协、用户委员会等推进机构要严格评审,自觉遵守推选原则和纪律,对违反评审、推荐工作程序和纪律的,将视情节给予批评教育,直至撤销推进机构资格。

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